2022共享调研 | 07 运营管理——实现共享服务中心卓越运营

2022年5月21日，在2022中国财务云创新大会·深圳峰会上，中兴新云联合ACCA（特许公认会计师公会）、厦门国家会计学院正式发布了《2022 年中国共享服务领域调研报告——迈向世界一流》！

调研报告总结中国共享服务行业的发展历程，着重探讨世界一流共享服务中心的关键要素及主要特征，从战略定位、国际化、组织、人员、流程、技术与创新、运营管理、风险与合规、持续经营九个维度，分析中国企业共享服务中心发展的现时特征和未来趋势，为中国企业打造世界一流共享服务中心提供新的视野与启发。

▲ 世界一流共享服务中心关键要素和主要特征

上期我们为大家详细解读了九大关键要素之技术与创新——夯实共享服务中心技术底座，本期内容聚焦——运营管理：实现共享服务中心卓越运营。

世界一流共享服务中心需建立卓越运营体系，以客户为中心，以创造价值为最终目的，同时，对目标、过程管理和绩效结果有量化的评价体系，并有专职的管理团队与完备的管理机制，能够持续改进与创新，提升客户价值。

大多数共享服务中心

已设置了专职的运营管理团队

专职的运营管理团队是卓越运营体系的组织保障。运营管理团队需要根据共享服务中心的战略目标，制定相应的行动计划和方案，对每项业务及相关的组织和人员设计评价标准，提供改进方向，同时，跟踪运营情况，定位问题并提供相应的解决方案。调研结果显示，74.89% 的受调研企业共享服务中心已建立了专职的运营管理团队，25.11% 的共享服务中心尚缺乏专职团队组织运营工作。

▲ 共享服务中心是否设置专职的运营管理团队

多数共享服务中心的

运营管理机制建设尚处于探索阶段

一套有效的运营管理机制是卓越运营体系的管理保障。构建健全的运营管理机制需要梳理共享服务中心不同阶段所关注的重要管理维度，建立绩效评价体系，定期监控运营状况和效果，强化问题导向，落实解决方案，最终形成运营管理提升的良性循环。调研结果表明，30.84% 的受调研企业共享服务中心正在探索运营管理，31.28% 的共享服务中心初步进行了运营管理工具的应用，仅18.5% 的受调研企业的共享服务中心已经建立了较为完善的运营管理体系，说明多数共享服务中心的运营管理机制建设尚处于探索阶段。

▲ 共享服务中心是否建立了完善的运营管理机制

近半数共享服务中心

客户满意度达到80%以上

服务满意度是共享服务中心最重要的评价指标之一。为了迅速响应客户需求、提升客户体验，共享服务中心可以设置服务热线、公共邮箱、公众号及专属客服等多种渠道来保证与客户的及时沟通，一些共享服务中心采用了智能客服机器人等技术手段来提高客户咨询的响应能力，并通过对问题咨询和客户反馈的智能分析，及时监控服务状况，了解客户需求。

在本次调研中，45.81% 的受调研企业共享服务中心的客户满意度水平达到80% 以上，仅16.74% 的共享服务中心尚未开展过客户满意度分析。

▲ 共享服务中心客户满意度水平

大多数共享服务中心

未向服务对象收取费用

共享服务中心可单纯作为职能部门和成本中心运营，也可就提供的服务向服务对象收取费用，常见的结算方式包括：①依据业务量向服务对象收取费用；②依据FTE（全职人力工时）向服务对象收取费用；③依据系统用户数向服务对象收取费用。本次调研中，70.04% 的受调研企业共享服务中心未就提供的服务向服务对象收取费用，说明当前多数受调研企业将共享服务中心定位为内部职能性组织。未来，有条件、有意向的共享服务中心可朝着更加开放、外向的方向进阶，一方面可考虑增值性服务的规划，为客户提供定制的、个性化的服务内容，拓展数据、专家、技术等高附加值的业务，为作为利润中心的共享服务中心带来更多的收益；另一方面，共享服务中心可向外拓展客户范围。挖掘外部客户、进行公司化改制和市场化经营往往被视为共享服务中心增值创效的重要方式。特别是向企业供应链上下游的合作对象提供财务服务，能够在拓展共享服务中心自身价值创造空间的同时，助力企业构建信息流更通畅、协同效益更优化的产业生态圈。

调研结果显示，在向服务对象收取费用的共享服务中心中，仅有约30% 向非关联公司提供服务。上述数据表明当前绝大多数的受调研企业共享服务中心对市场化运作模式的探索较少。

▲ 共享服务中心是否向服务对象收取费

▲ 共享服务中心是否向非关联企业提供服务